成都市旅游局
關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范旅行社經(jīng)營行為加強(qiáng)
導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的通知
成旅發(fā)〔2012〕56號
各區(qū)（市）縣旅游行政管理部門，各旅行社，各導(dǎo)游服務(wù)公司：
為深入貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，切實(shí)開展“講誠信、促發(fā)展”旅游活動，進(jìn)一步加強(qiáng)誠信體系建設(shè)，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，規(guī)范旅游市場秩序，樹立“文明、滿意”成都旅游形象，現(xiàn)將進(jìn)一步規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的有關(guān)要求通知如下
一、工作目標(biāo)
按照“長短結(jié)合、標(biāo)本兼治”的原則，以“講誠信、促發(fā)展”主題活動為載體，以游客滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步規(guī)范旅行社的經(jīng)營行為，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，凈化旅游市場環(huán)境，努力營造“規(guī)范經(jīng)營、理性消費(fèi)”、“誠信光榮、失信可恥”的旅游經(jīng)營環(huán)境和旅游消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)我市旅游業(yè)整體素質(zhì)提高和服務(wù)質(zhì)量提升。
二、工作重點(diǎn)
（一）規(guī)范旅行社經(jīng)營行為
1. 旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳，為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。
2. 旅行社不得以低于成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。
3. 旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》第二十八條的要求，與旅游者簽訂旅游合同并載明旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號等14項(xiàng)內(nèi)容。
4. 旅行社經(jīng)營旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，同團(tuán)同標(biāo)準(zhǔn)的合同差價(jià)應(yīng)當(dāng)相對一致；在同團(tuán)同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中，合同價(jià)差不得超過15%，超過部分，應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。
5. 旅行社招徠、組織、接待旅游者，其選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等企業(yè)，應(yīng)當(dāng)符合具有合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力的要求。
6. 未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)，不得將旅游者轉(zhuǎn)交給其他旅行社組織、接待。
7. 旅行社應(yīng)當(dāng)與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員訂立勞動合同，支付工資報(bào)酬，繳納社會保險(xiǎn)費(fèi)用，不得以任何形式向?qū)в巍㈩I(lǐng)隊(duì)人員收取任何費(fèi)用。旅行社需要臨時(shí)聘用導(dǎo)游人員的，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)登記的導(dǎo)游中聘用，訂立勞動合同，約定雙方的權(quán)利義務(wù)。
8. 旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利、義務(wù)。
9. 旅行社應(yīng)當(dāng)向取得旅游客運(yùn)經(jīng)營許可的運(yùn)輸企業(yè)租用旅游客運(yùn)汽車，簽訂旅游運(yùn)輸合同，明確運(yùn)行計(jì)劃，約定運(yùn)輸路線，運(yùn)輸價(jià)格、車輛的要求以及違約責(zé)任等事項(xiàng)。
（二）加強(qiáng)旅行社分支機(jī)構(gòu)管理
1. 旅行社分社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)將《旅行社分社備案登記證明》或《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》，與營業(yè)執(zhí)照一起，懸掛在經(jīng)營場所的顯要位置。
2.旅行社分社經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立社經(jīng)營范圍發(fā)布旅游業(yè)務(wù)廣告、訂票（飛機(jī)、火車、輪船、景區(qū)）、訂房、訂車、訂餐和簽訂旅游合同等。
3.旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得超出設(shè)立社經(jīng)營范圍招徠旅游者、提供旅游咨詢和開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，包括為旅游團(tuán)隊(duì)訂票（飛機(jī)、火車、輪船、景區(qū)）、訂房、訂車、訂餐以及與其他旅行社簽訂業(yè)務(wù)合同以及發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系等。
4. 旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，對分社實(shí)行統(tǒng)一的人事、財(cái)務(wù)、招徠、接待制度規(guī)范，對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠和統(tǒng)一咨詢服務(wù)規(guī)范。
5. 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得違規(guī)獨(dú)立開設(shè)銀行結(jié)算賬戶。
（三）規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)
1. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。
2. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動。
3. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
4. 導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動。
5. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。
6. 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。
三、工作安排
（一）開展旅游市場專項(xiàng)整治行動
1. 整治虛假廣告。市旅游局將會同工商部門，聯(lián)合開展旅游廣告專項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲打擊虛假、違法旅游廣告，查處無經(jīng)營資質(zhì)和超經(jīng)營范圍發(fā)布旅游廣告行為，同時(shí)以旅游廣告為線索，查處非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營資質(zhì)、惡性價(jià)格競爭、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法違規(guī)旅游企業(yè)和從業(yè)人員。
2. 開展旅游行風(fēng)明察暗訪。市旅游局旅游行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，組織各區(qū)（市）縣旅游行政管理部門、旅游企業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員，對重點(diǎn)旅行社和旅游線路開展旅游行風(fēng)檢查，對違法違規(guī)旅行社和從業(yè)人員交由旅游行政管理部門按照規(guī)定實(shí)施處罰。
3. 開展“綠盾”系列行動。組織開展“綠盾”系列行動，加大旅游市場綜合執(zhí)法力度，打擊無證照非法從事旅游經(jīng)營和服務(wù)活動行為，查處惡性價(jià)格競爭經(jīng)營行為，查處旅行社非法轉(zhuǎn)讓許可證行為，查處強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)，查處因職業(yè)或年齡增加旅游費(fèi)用等侵害旅游者利益的行為，并積極協(xié)調(diào)公安、工商、物價(jià)、衛(wèi)生、安監(jiān)等相關(guān)部門，開展聯(lián)合執(zhí)法，改善群眾關(guān)心的旅游消費(fèi)環(huán)境。
（二）開展誠信警示行動
1. 旅游誠信信息披露。建立完善“黑名單”制度，在成都旅游政務(wù)網(wǎng)設(shè)立旅游誠信信息曝光平臺，定期將旅游投訴信息、旅游行政處罰信息、導(dǎo)游檢查信息和重要投訴案件等向社會公告。
2. 建立誠信告誡書和約談制度。凡被旅游誠信信息曝光平臺、社會媒體曝光的旅行社或旅游從業(yè)人員，均向其發(fā)旅游誠信告誡書，情節(jié)嚴(yán)重者約談旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人或旅游從業(yè)人員。對旅游安全管理不重視、不到位，存在安全隱患不積極整改，發(fā)生安全事故不認(rèn)真汲取教訓(xùn)的旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人要發(fā)出安全告誡書，并約談企業(yè)負(fù)責(zé)人。
（三）開展誠信自律行動
1. 開展誠信承諾活動。組織開展誠信承諾活動，開展自律教育，向旅行社發(fā)出誠信倡議書，號召企業(yè)誠信經(jīng)營，弘揚(yáng)雷鋒精神，全心全意為游客服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)向社會做出誠信承諾。
2. 開展優(yōu)秀評選活動。舉辦成都市導(dǎo)游人員演講比賽，開展旅游行業(yè)先進(jìn)典型、先進(jìn)事跡宣傳活動，樹立行業(yè)典型，積極引導(dǎo)旅游企業(yè)和導(dǎo)游人員規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3. 推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。加大《旅行社服務(wù)通則》、《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》、《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、《成都市旅行社安全服務(wù)管理規(guī)范》、《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》等5部標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施力度，規(guī)范旅行社經(jīng)營管理，提升服務(wù)水準(zhǔn)。
四、工作要求
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任
各區(qū)（市）縣旅游行政管理部門、旅游企業(yè)要進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，切實(shí)做到統(tǒng)籌有力、推動有力、協(xié)調(diào)有力、整治有效，確保規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)工作達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
（二）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效
各區(qū)（市）縣旅游行政管理部門、旅游企業(yè)結(jié)合實(shí)際要制定具體工作實(shí)施方案，按照目標(biāo)要求進(jìn)一步分解細(xì)化任務(wù)，嚴(yán)格落實(shí)檢查督辦、明查暗訪、約請談話、行政處罰、披露曝光、責(zé)任追究等制度，切實(shí)整治旅游市場存在的突出問題。
（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍
各區(qū)（市）縣旅游行政管理部門要充分發(fā)揮新聞媒體的優(yōu)勢，加強(qiáng)對工作進(jìn)展情況和正面典型的宣傳報(bào)道，唱響“講誠信、促發(fā)展”的主旋律。各旅游企業(yè)要在內(nèi)部網(wǎng)站、業(yè)務(wù)平臺和內(nèi)部刊物資料進(jìn)行廣泛宣傳，號召企業(yè)員工誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市旅游局將在“成都旅游政務(wù)網(wǎng)”集中發(fā)布相關(guān)信息，形成疊加效應(yīng)，營造濃厚氛圍。
二〇一二年五月十七日
